Michel LÉVY-PROVENÇAL | Michel LEVY-PROVENCAL
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Bienvenu sur le site de Michel LEVY-PROVENCAL. Entrepreneur, fondateur de TEDxParis, l'agence éditoriale BRIGHTNESS, le do-tank L'ECHAPPEE VOLEE, l'agence objets connectés Joshfire, le site d'info Rue89, dénicheur de talents et provocateur de changements.
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Author: Michel LEVY-PROVENCAL

11 Mar Une société toute entière à réinventer

Publié dans la Tribune le 10/3/2016

« Nous sommes condamnés à construire » une nouvelle société, qui se base sur les énergies individuelles « décuplées par la puissance du réseau planétaire », affirme Michel Lévy-Provençal, fondateur du do-tank L’Échappée volée, à la tête des conférences TEDxParis et pilote du réseau TEDx en France.

Remontons mille ans en arrière : seul le roi avait la capacité de changer le cours des choses. Depuis un siècle et la Révolution industrielle, c’est le patron d’industrie qui accapare ce pouvoir. Dans la prochaine décennie, l’individu héritera de cette opportunité et de cette responsabilité. Ce qui semblait jadis être une utopie devient un principe de réalité. Car aujourd’hui, chacun d’entre nous peut changer le monde par notre capacité à fédérer des individus, créer des communautés, influencer et toucher le plus grand nombre.

Résoudre les grands défis de notre temps
À l’ère digitale, le partage devient un pouvoir à prismes multiples et la génération qui a grandi avec internet possède une formidable opportunité pour résoudre les grands défis de notre temps comme l’éducation, la santé, l’énergie ou les inégalités. Le partage favorise l’économie collaborative, circulaire, inclusive, et booste l’ingéniosité collective.

Les crises économiques, écologiques et sociales qui se succèdent depuis des décennies aboutissent à une crise politique qui nous oblige à repenser notre engagement dans une société qui a de plus en plus soif de solidarité et de partage.

La répartition des richesses n’a jamais été aussi inégale sur la planète. Simultanément, jamais les modèles économiques basés sur la contribution et le partage n’ont connu une telle croissance. A tel point que les experts, économistes et prospectivistes les plus reconnus s’accordent à dire que nous sommes condamnés à construire une « société du sens » : une nouvelle société fondée sur des énergies individuelles, décuplées par la puissance du réseau planétaire.

Le numérique révolutionne les économies
A l’instar des géants de l’internet qui ont prouvé, en une décennie seulement, qu’ils avaient la capacité de transformer de nombreuses économies (infrastructures, culture, communication, marketing et, plus récemment, santé, transports, éducation), c’est l’ensemble du secteur privé qui s’empare du sujet du bien commun et tente de se substituer à des pouvoirs publics dont l’efficacité décline progressivement.

Les entreprises ont un rôle majeur dans la transition que nous vivons. Le XIXe siècle a vu l’industrie supplanter le modèle agricole. Depuis les années 1970, la société de l’information a radicalement transformé notre civilisation. La révolution numérique, internet, sa puissance de mise en réseau et de désintermédiation, révolutionnent des pans entiers de nos économies et de nos sociétés.

Transformer notre rapport à la vie de la cité
La dernière étape de cette révolution est celle qui va transformer notre rapport à la vie de la cité et notre responsabilité individuelle vis-à-vis du collectif. Au delà des clivages politiques archaïques, droite, gauche, anciens, modernes, libéraux et collectivistes, une nouvelle société est forcée à se réinventer urgemment.

Cette société, agile, pragmatique, résolument inscrite dans l’action, en permanence dans l’expérimentation, intègre le risque d’échec dans son processus de réinvention. Elle sait que la somme des responsabilités individuelles est plus efficace que le poids de l’obligation collective.

Dans ce sens, les entreprises doivent penser de nouveaux produits et services sans contradiction entre profit et intérêt général. Elles doivent réinventer un modèle collaboratif avec les services publics et les citoyens en combinant leurs forces. Elles doivent redonner un sens à l’action individuelle, locale, simple, efficace, responsable, impactante et virale. C’est à chacun de nous d’y prendre part.

 

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10 Mar Au delà de cette #LoiTravail

On peut tout dire du contenu de la loi, elle a, en l’état, un seul avantage si elle est votée : rompre symboliquement avec une vision archaïque et dogmatique du rapport au travail pour commencer seulement à vraiment s’attaquer aux vrais sujets !

1-Le salariat vit son crépuscule.
Remettre à plat le code du travail et le simplifier drastiquement en arrêtant de penser CDD ou CDI. Plus de flexibilité renversera le rapport de force en faveur du prestataire ou de l’employé, en défaveur des syndicats évidemment mais au final avec un effet positif sur l’activité.

2-Le système bancaire bloque l’investissement.
Instaurer des assurances publiques pour que les emprunteurs, les entrepreneurs et les locataires arrêtent d’être bloqués dans leurs projets par les banques. Ajouter un dispositif fiscal dissuasif voire des amendes pour les institutions qui ne jouent pas le jeu.

3-Le revenu universel est l’innovation sociale incontournable de l’ère post-salariat
Refondre radicalement le budget d’aide sociale (chômage, CAF, RSA, retraites…) hors assurance maladie pour financer un revenu universel d’en moyenne 800 euros par mois pour tous.

4-Anticiper la robotisation et l’intelligence artificielle de masse.
Taxer les capacités de production des intelligences artificielles et robots au delà d’un certain seuil est incontournable pour financer la transition vers l’ère post salariat.

5-S’adapter à l’accélération de la transformation des métiers.
Simplifier la formation professionnelle en ouvrant radicalement les possibilités d’usage d’un compte personnel de formation continue à vie pour tous dès le premier jour d’entrée dans la vie professionnelle.

Aucun politique à ce jour ne propose un programme à la hauteur de l’enjeu. On est encore très loin d’un tel scénario, mais la France a historiquement été pionnière en matière d’ingénierie sociale. Le renouvellement de la classe politique est un pré requis incontournable quitte à imposer des quotas de nouveaux venus dans chaque strate de la vie publique.

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21 Fév Les conférences seraient-elles l’avenir du travail ?

La semaine passée je découvrais cet article de Tim Leberecht, (le Chief Marketing Officier de FrogDesign) dans lequel il s’interroge sur l’importance des conférences au coeur de nos longues vies professionnelles : « les conférences seraient-elles l’avenir du travail ? ». Nous travaillons depuis sept ans à l’organisation de conférences comme TEDxParis ou L’ÉCHAPPÉE. Notre double rôle de prescripteur de contenus et d’organisateurs d’événements nous a en effet confronté au monde de l’entreprise, à ses limites dans la pratique quotidienne mais aussi à ses aspirations à faire quelque chose de différent. Assister à une conférence est une excellente façon de sortir la tête de notre quotidien numérique pour aller à la rencontre des autres. C’est une bouffée d’oxygène, voire de fantaisie, et bon moyen de créer du lien social. Au point que l’entreprise devrait s’inspirer des conférences pour devenir un lieu d’ « échanges sociaux, un théâtre d’interactions et de débats, de stimulation intellectuelle et affective, de moments de surprises et de satisfactions, et même de divertissement ». Leberecht met en lumière 5 éléments que l’entreprise peut tirer des conférences.

  1. « Les séminaires ont un impact significatif sur la culture de l’entreprise et la motivation des équipes.» Nous avons constaté que c’était souvent le seul moyen de nouer un contact humain et incarné avec ses équipes. Je rajouterai qu’être dans un lieu neutre accroît cette sensation d’intimité, car chacun se sent légitime de se l’approprier à égalité avec l’autre. Citée dans l’article, Lisa Shufro, organisatrice de conférence et ancienne productrice exécutive de TEDMed et du festival Life is Beautiful, précise: « une chose que les bonnes conférences font, est de mettre les personnes dans un état prompt à l’apprentissage. L’éclairage, les sièges, la nourriture, le programme et le calendrier : tout cela travaille de concert pour vous amener hors de votre zone de confort et aiguiser votre appétit pour la découverte. » Plus qu’une zone de confort, je pense qu’il s’agit d’une zone d’habitude : la routine a un effet rassurant, car la personne ne sort pas de son domaine de compétences et son propre logiciel interne n’est pas mis à l’épreuve.
  2. « Les dirigeants doivent savoir créer des communautés ad hoc, pour une période de temps limitée autour d’un objectif clair. En revanche ce lien devient durable parce que l’expérience, ou son souvenir, continue à avoir un écho. » Il faut en effet que le public se sente à la fois témoin privilégié et acteur de l’événement, qu’il puisse se l’approprier comme son voisin, même s’ils sont issus de cultures et d’univers très différents.
  3. La capacité à construire une histoire (storytelling) est désormais une compétence clé dans le monde du travail. Plus nos sociétés intègrent du virtuel, plus elles génèrent un besoin de relier réellement les individus. Et pour les relier, nous avons constaté qu’ils devaient se parler : évidemment pas décliner oralement leur CV ou leur biographie, mais raconter des histoires, se raconter. Leberecht nous explique qu’ « un nombre croissant d’entreprises ont créé le poste de « conteur en chef » et ont embauché des journalistes (voire même des écrivains) pour rassembler les histoires individuelles d’une organisation en un seul récit collectif inspirant ». Et plébiscité par tous, on retrouve le talk façon TED, en 18 minutes maximum. J’ai découvert ce format de conférences il y a presque 10 ans, et depuis, c’est une méthode que j’utilise de manière systématique lorsque je forme des clients en prise de parole en public. Son impact est sans commune mesure avec un discours classique, même bien rôdé.
  4. « En fournissant un cadre pour que l’inattendu se produise, les conférences offrent une alternative aux moteurs de recommandations algorithmiques et aux processus essentiellement linéaires au travail ». L’inattendu est un élément primordial dans les processus de réflexion et d’innovation : l’individu n’avance plus par rapport à une solution car il ne la connaît pas, il avance avec ses sens en éveil et sa créativité à son maximum.
  5. Enfin, Leberecht évoque le renoncement au contrôle en prenant l’exemple du Renaissance Weekend, précurseur dans le concept de non-conférence : « chaque convive est invité à donner au moins une conférence, à participer sur un panneau ou à modérer une discussion. Tout est officieux, et bien qu’il y ait un programme bien organisé, il y a beaucoup de place à la spontanéité et la circulation ». De la même façon, dirigeants et salariés doivent apprendre à lâcher prise et à sortir de leur zone de confort pour expérimenter autre chose, pour se retrouver à pied d’égalité. Ce ne sont plus les dirigeants qui sont seuls prescripteurs et experts, mais aussi les salariés.

Leberecht a raison quand il affirme que « les enjeux sont devenus plus élevés pour les organisateurs et les chefs d’entreprise ». Le fait que toutes ces nouvelles conférences soient plébiscitées montre l’engouement du public et sa soif de changement. Les organisateurs doivent donc être de plus en plus performants, tant sur le contenu que sur son enveloppe, et se mettre au niveau de l’exigence de son public. De leur coté, les entreprises doivent réaliser que ces formats déclenchent un regain de créativité et un fort désir d’interaction chez leurs employés, et qu’ils peuvent s’appuyer sur les organisateurs de ces conférences, pour créer une nouvelle dynamique dans leurs services. C’est donc notre rôle à nous organisateurs, d’assurer la transmission des valeurs, de l’énergie et des idées que nous portons dans nos événements, vers les entreprises, leurs dirigeants et leurs salariés, afin qu’ils puissent multiplier leur créativité et leur soif d’apprendre.

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16 Fév L’économie du « vrai » partage.

En mai 2011, Ariana Huffington annonçait la vente au groupe AOL de son site d’information participatif, le Huffington Post, pour un montant de plus de 300 millions de dollars. Quelques semaines plus tard, une fronde s’élevait parmi les blogueurs contributeurs du site. Ils revendiquaient un tiers de ces fonds, au titre de la valeur générée par leur travail non rémunéré. Un procès, qui durera quatre ans, les déboutera finalement, sans apporter de réponse à une pratique croissante à l’ère de l’économie participative.

Aujourd’hui, la question reste entière. Lorsque la valorisation d’entreprises comme Google, Facebook, Uber ou Airbnb atteint des milliards de dollars grâce à la capitalisation des données et de l’activité de leurs utilisateurs, il est légitime de s’interroger sur la façon dont ces derniers pourraient être rémunérés au titre de la valeur qu’ils ont permis de créer. Cette idée fait son chemin à mesure que des solutions techniques apparaissent. Parmi celles-ci, les « blockchains », ces bases de données décentralisées d’historiques de transactions, permettent d’assurer de façon exhaustive, transparente, ouverte et sans intermédiaire unique la traçabilité de transactions.

Imaginez, par exemple, que chaque donnée, contenu, recommandation ou avis laissé sur le réseau puisse être conservé et attribué à son auteur. Imaginez que cette « transaction », et la valeur à laquelle elle est attachée, soit comptabilisée et rémunérée. C’est en quelque sorte ce que proposent et mettent en oeuvre les « organisations autonomes décentralisées ». Elles vont même au-delà de la seule rémunération, puisqu’elles attribuent une part de capital et un droit de vote à chaque contributeur. Des organisations se sont bâties sur cette philosophie, à l’instar de La’Zooz, plate-forme de transport partagé.

Le jour où chauffeurs de voiture, propriétaires d’appartement (ou tout un chacun) rejoindront une plate-forme indépendante, décentralisée, ouverte et transparente pour proposer leurs services en utilisant cette logique pour se rémunérer, alors la répartition de la valeur créée sera bien plus équitable et juste. Uber, Airbnb, Facebook, Google et les autres auront du souci à se faire. A bon entendeur…

Cet article est publié dans lesEchos du 16/02/16
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12 Jan 2016, année de l’innovation raisonnée

Chronique publiée dans LesEchos du 12/01/2016.

 

Ces dernières années, nous avons vécu une accélération massive de la transformation du monde par le numérique. Et ce n’est qu’un début, affirment certains prospectivistes, qui promettent des changements radicaux liés à la croissance exponentielle des capacités de calcul et de communication, à l’avènement des biotechnologies et nanotechnologies et aux avancées scientifiques dans la connaissance du cerveau. L’année 2015 a été une année choc : les organisations publiques et privées ont pris conscience de la transformation en cours. Le bréviaire de l’innovation radicale (villes intelligentes, médecine personnalisée, économie du partage, voitures autonomes, Mooc, etc.) n’a jamais été aussi loué.

Mais la fin de l’année a marqué un frein dans cet emballement, comme si cette vision naïve d’un futur utopique et radicalement nouveau se fissurait. Quelques signes l’annoncent. Les projets de « smart cities » ralentissent en Pologne ou en Inde, où la coopération entre les habitants prend le pas sur la seule innovation technologique. Même le magazine « Wired », bible des technophiles américains, prédit l’entrée des objets connectés et du « wearable » dans une phase de désillusion, et s’attend à des jours difficiles pour les fameuses « licornes », ces start-up valorisées plus 1 milliard de dollars en moins de 36 mois.

Sommes-nous à la veille d’un nouvel éclatement de la bulle technologique ? La célèbre courbe de Gartner nous apprend que toute technologie vit des cycles en quatre phases : l’apparition, le pic des attentes surdimensionnées, le creux de la désillusion et le plateau de la productivité. Il est probable que nous soyons entrés dans une phase de désillusion, qui reste souvent une bonne nouvelle car elle annonce une période de maturité et de démocratisation. L’année 2016 sera-t-elle une année de consolidation ? Le buzz laissera-t-il place au discernement ? L’innovation raisonnée supplantera-t-elle l’innovation radicale pour un accompagnement plus humain et réaliste des transitions qui nous attendent ? C’est en tout cas souhaitable.

 

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10 Jan Gagnez des places pour L’ÉCHAPPÉE 2016

A l’occasion de la diffusion sur France4 le 10 janvier 2016 à 23h30, du documentaire [R]ÉVOLUTIONS FRANÇAISES nous vous proposons de gagner des places pour la prochaine edition de L’ÉCHAPPÉE.

Pour gagner des places pour L’ÉCHAPPÉE 2016, il vous suffit de :

  • être le commentateur le plus influent sur twitter en utilisant le hashtag #revolutionsfrancaises

ou

 

Qu’est ce que L’ÉCHAPPÉE ?

Vous avez découvert les conférences [R]ÉVOLUTIONS FRANÇAISES, nous vous invitons maintenant à vivre un weekend de conférences, débats, expériences et workshops au coeur de la nature ; organisé par la même équipe, avec la même energie et la même exigence. Pour la troisième année consécutive, L’ÉCHAPPÉE propose aux  femmes et hommes de bonne volonté, intellectuels, scientifiques, artistes, politiques, citoyens et entreprises de se retrouver pour trois jours et deux nuits d’inspiration, d’expérience et d’action du 27 au 29 mai 2016. Logée dans un château au cœur de la Forêt de Chantilly, L’ÉCHAPPÉE 2016 accueillera 1 000 participants pour imaginer et échafauder ensemble les 15 prochaines années.  

Comment participer sur Twitter ?

L’utilisateur twitter qui aura le plus d’impact sur le réseau social en commentant la diffusion du documentaire [R]ÉVOLUTIONS FRANÇAISES (avec le #revolutionsfrancaises) gagnera une place « RÉSIDENT » à L’ÉCHAPPÉE 2016.

La place « résident » gagnée a une valeur de 2 000 euros. Elle permet au gagnant de participer à L’ÉCHAPPÉE en tant que résident du 27 au 29 mai 2016. Elle propose un accès complet au programme résident de l’ÉCHAPPÉE D’ÉTÉ 2016 (Conférences, expériences, repas et workshops). Accès à la totalité des conférences en plénière ou simulcast (accès exclusif en plénière les 27 et 29 mai, et priorité d’accès en plénière à 2 conférences le 28 mai). Hébergement en chambre simple, 4* au Domaine des Fontaines en pension complete.

Le deuxième et troisième utilisateur twitter ayant le plus d’impact sur le réseau social en commentant la diffusion du documentaire [R]ÉVOLUTIONS FRANÇAISES (avec le #revolutionsfrancaises) gagneront une place « CURIEUX » à L’ÉCHAPPÉE 2016.

La place « CURIEUX » gagnée a une valeur de 300 euros. Elle permet au gagnant de participer à L’ÉCHAPPÉE en tant que « CURIEUX » le 28 mai 2016. Accès au programme « CURIEUX » de l’ÉCHAPPÉE 2016 le 28 mai de 9h30 à 19h00 (Conférences, networking et déjeuner). Accès aux conférences en plénière ou simulcast (accès en plénière à 2 sessions sur les 4 de la journée le 28 mai 2016). Déjeuner compris

Les gagnants seront les utilisateurs twitter ayant généré le plus d’impact sur le réseau social pendant la diffusion du documentaire [R]ÉVOLUTIONS FRANÇAISES sur France 4, le 10 janvier à partir de 23h30 et jusqu’à 01:00. L’impact est calculé sur la base du nombre de followers de l’utilisateur, ses tweets et retweets publiés entre le 10 janvier 23h30 et le 11 janvier à 1h du matin et contenant le hashtag #revolutionsfrancaises. Le gagnant sera sélectionné et annoncé par l’équipe organisatrice de L’ÉCHAPPÉE avant le 17 janvier 2016.

Vous n’utilisez pas Twitter ? Gagnez une place en répondant à quelques questions.

Les trois premières personnes ayant répondu correctement au questionnaire sur le documentaire [R]ÉVOLUTIONS FRANCAISES, se verront proposer une place « CURIEUX » chacune pour participer à L’ÉCHAPPÉE 2016. La place « CURIEUX » gagnée a une valeur de 300 euros. Elle permet au gagnant de participer à L’ÉCHAPPÉE en tant que « CURIEUX » le 28 mai 2016. Accès au programme « CURIEUX » de L’ÉCHAPPÉE 2016 le 28 mai de 9h30 à 19h00 (Conférences, networking et déjeuner). Accès aux conférences en plénière ou simulcast (accès en plénière à 2 sessions sur les 4 de la journée le 28 mai 2016). Déjeuner compris.

 

 

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30 Déc How Airbnb shattered my daughter’s Christmas dream

Picture your first white Christmas. If you have ever had the chance as a child, to experience a December 25 in the mountains, it is likely that you still remember. Close your eyes and listen to the sweet sound of the crackling fireplace, smell the scent of fir at the window, admire the mountainous landscape, feel the heat of the hot chocolate and pancakes barely out of the pan. That is the experience we had planned to have with our three-year-old daughter this year. So we booked a beautiful cottage on Airbnb for a week in the Alps, close to the beautiful resort of Megève, Flumet. Among all the deals available in the area, one seemed ideal to us: a « Prestige » cottage a five minutes’ drive from the slopes and, according to the photos provided, in the heart of nature. The perfect place to make this child’s dream a reality.

On arrival, at night, we check out the inside of the cottage which was quite nice, although upstairs, the temperature is a bit colder. My parents-in-law are spending the week with us and politely choose to take the upstairs. Our daughter and we are downstairs. The night goes by.

The first day, at dawn, the parade of cars and trucks wakes us. The cottage is right next to a departmental road. On the other side of the road, I note dumbfounded that we are between a storage area and the adjoining wood dump. We prepare ourselves to spend a week between the noisy passage of delivery vehicles that arrive and depart from Megève and fallow land where tools, debris and tarps pose as landscape. This is the opposite of the idyllic setting Airbnb described the announcement.

We try to ignore this and spend our day exploring the region: mulled wine in the village, the ice rink, and shopping to prepare for the Christmas party. In the evening, we return. To our surprise, we realize from our very first bath, the hot water tank is empty and we are doomed to a cold shower in four-degree weather. It is at that moment that I decide to contact the Airbnb customer service for the first time to ask them what recourse we have in dealing with the problems we are having. A few minutes waiting on the phone and my answer is clear: « Airbnb does not take into account any issues with the area around the property, and concerning the boiler, we contact the owner who has until tomorrow morning to fix the problem. » Annoyed by this answer, I decided to contact our host directly first, who tells me he’s unable to solve the problem right now and invites me to be accept the situation or leave his cottage the next morning! I then called a few social networking contacts to brainstorm some ideas. Luckily, one of my friends knows the manager of Airbnb Europe and offers to introduce us. The latter responds with a message a few minutes later, assuring me that someone would be in contact soon to find a solution. It does not take long, and I am aware of this luck that a vast majority of users of the platform don’t have. A young woman from Airbnb California’s « user experience » service calls me on my cell phone to reassure us and promise that she would deal with the problem first thing tomorrow morning. We go to bed.

Second day, the woman I spoke to last night calls us back and offers to transfer us to another cottage that has yet to be located on condition of paying the first two nights. I accept, making sure to specify that we cannot risk abandoning this cottage without a definite alternative because being stuck in the mountains, homeless, with a young child is unthinkable. Obviously, she assures us that a solution will certainly be found by Airbnb. Second day of vacation, we still have not skied or really had time to take care of mountain activities because we have been stuck on the Airbnb issue. Here we are again, off to spend a few hours in the village until an alternative solution is provided by our kindly user support assistant. The hours pass; it is 5pm; the night begins to fall and our concern grows. That’s when I get a text. Finally, a new host offers us a very comfortable cottage a short drive away and gives us an appointment at an address that we’ll receive once we book it and pay. Armed with my mobile phone, I conclude the transaction, pay the entire stay in this new cabin, and off we go. The most important thing is to finally start the holiday we’ve been dreaming of. A short detour to buy a new Christmas tree, and we arrive at 6pm, as specified for our meeting.

It’s dark and cold. A woman greets us stating that she is in charge of opening the house, the owner being absent (and unreachable) because he’s « currently vacationing on a boat in Jamaica. » The cottage is cold but beautifully decorated. We keep our jackets on; it’s 7 degrees inside. We light the fire and boiler and spend time decorating the new Christmas tree until the temperature rises. Two hours pass, the thermometer does not move, still 7 degrees throughout the cottage. The boiler appears on but nothing works. I open the kitchen oven, plug in all electric heaters, and attempt to contact our host, anyone on the phone. I send a new email to the customer service. No answer. I call the French Airbnb user service. Thirty minutes pass before getting the first assistant. It is 8:30. Our daughter, wrapped in her ski jacket since 2:30, is in front of a sad tree, in a cold house, with a musty smell. The chimney is barely drawing. The dream is turning into a nightmare.

72 hours have passed. Of course, this is when I get a bit unhinged. We are experiencing the worst Christmas of our lives. I immediately ask to cancel and refund all of my last reservation. At this late hour, a hotel is my only way out regardless of the price. Can you imagine the cost of two rooms at the last minute during Christmas week near Megève? And what does Airbnb customer service have to say?

  • « If we cancel this reservation at your request, we cannot reimburse you, sir! »
  • « I beg your pardon? You cannot reimburse me for renting a mountain cabin in which we have only just arrived and where it is 7 degrees without working heating? With a young child inside? »
  • « Please understand, sir, it’s quite a sum! »
  • Me, on the verge of a nervous breakdown: « It’s my money, you *******, that you have collected in advance of your ***** service that you don’t want to reimburse! »
  • Airbnb: « We need a proof that it is 7 degrees in the cottage to consider a refund, sir. »

I swallow my rage. It’s necessary to mention I spent 30 minutes to wait to talk to someone. Of course, I do not feel very proud of complying and become aware of how I let myself be treated. I send an email of a photo of the thermometer frozen at 7°C for three hours to the assistant who finally agreed to the refund. For the second time since our arrival, we pack our bags and take down the Christmas tree. We leave once more in search of two rooms for the night and a hot meal for our daughter. Luckily we find a place to stay: a hotel available at prices one third of the stay for one night. It doesn’t matter. Our little girl has dinner, stays up a bit, and we head to bed, exhausted.

Fourth day of « vacation, » it is time to get back on the saddle and face the music, our vacation has been cut short and we must resign ourselves to return to Paris.

It’s December 24, three days have passed, and I have not received any news from Airbnb; nor from my nice Californian customer service agent, or the sympathetic Airbnb Europe manager, despite expressing to him the conclusion of our stay. We spent in three days of stress the entire budget of our weeklong vacation, the first ski lessons our daughter were canceled and Airbnb has « ruined » our Christmas!

So obviously, there are more serious issues in life. And this story is only one particular case. We are pretty lucky compared to the innumerable and constantly growing problems of the users of this platform. I was not only a fan of Airbnb ever since its first days in France, but also a recruiter. I very often find myself mentioning the Airbnb model during public speaking on the disruption in the era of mass digitization, as was the case a month ago at the 2015 Newtourism Conference.

We know the mechanics and the business model of Airbnb. The platform assumes, unlike the traditional players in the hotel industry, that it does not need to acquire accommodations or rent them, or even to call in qualified personnel to ensure a warm welcome, service or to take responsibility for the services it sells. It relies heavily on technology, the web, and cell phones to facilitate matching up clients (hosts and guests). It continuously captures data to improve its portfolio. In doing so, it drastically minimizes investment costs and expenses in order to profit by leveraging assets that do not belong to it and helps to use by drawing off some of the value it happens to capitalize. This is a mechanism that is called the power of the crowd, which is to say labor isn’t hired or taxed. In short, Airbnb has indeed found a formula that works wonders, up to a point…

This story allowed me to become aware of a facet of the Airbnb model that had escaped me. It is probably one of the main flaws of the service that the traditional competitors have an incentive to exploit massively. The main weakness of Airbnb is that, contrary to the claims of their recent advertising campaign touting hospitality and responsibility, it cannot make good on both these promises to their customers.

The responsibility carried by a professional in regard to customers cannot be compared to that of an amateur. In this case, everyone can claim to be an hotelier. It is a standardized business with a sense of service and hospitality. It is a responsibility that an amateur cannot assume. A third party has to do it for him. And that is precisely what Airbnb does not do. Airbnb could take, for example, responsibility for checking each of the products made available on its platform and stop believing the bad experiences of their customers can be used to rate their stock. Airbnb could take the responsibility of managing the reception of their customers rather than delegating it to unskilled amateurs. They could develop an ecosystem of professionals in charge of the reception and departure of visitors in a rental. Finally, Airbnb could propose an ecosystem of qualified local services provided by professionals to meet the usual needs of a customer in a hotel: room service, laundry, concierge service… Today, at best, they establish partnerships without really taking responsibility for the service, and at worst, they are tempted to replicate their model by offering, for example recently, « travel experiences » designed and organized by their hosts, always amateurs…

In contrast, the traditional hoteliers have expertise and a labor force. It is a force contrary to appearances. Their job, when they do it well, allow them, in turn, to disrupt Airbnb in the scope of its own promises: to welcome, accompany, take responsibility for the service they offer their customers. The delay that hoteliers have accumulated in the race to digitize handicap them when compared to the apparent power of the Airbnb user experience. Catching up is an

obviously essential prerequisite. However, once empowered with tools equivalent to those of the most advanced online platforms, the playing field will be level. Imagine, once equal in terms of the digital experience, will the major hotel chains decide to compete with Airbnb in its own model? Imagine that in addition to their own rooms, they offer, like Airbnb, apartments or houses to rent close to their hotels from time to time, but by additionally providing a quality service that is expected of a professional (reception, concierge, breakfast, room service, laundry, daily cleaning of rooms, entertainment and professional experiences)… I imagine that this type of project has been evaluated by the strategic heads of hotel chains.

I will draw just one lesson from this story. Airbnb is not really transforming the hospitality market. The platform comes closer to competing with particularly bad hotels or temporary rental providers of apartments and houses. To imagine the opposite is to take a risk, as we have done this week, living a nightmare. Technology, big data, and online communication tools are absolutely necessary today to respond to the challenge of mass tourism, but they will never replace the warmth and hospitality of a human that greets you and takes care of your welfare because he know what it is to practice his profession.

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25 Déc Comment airbnb a disrupté le rêve de Noël de ma fille

Article initialement publié sur Huffingtonpost.fr le 24/12/2015

La version anglaise de ce billet est aussi disponible

Souvenez-vous de votre premier Noël à la neige. Si vous avez eu cette chance un jour, enfant, de vivre un 25 décembre à la montagne, il est probable que vous vous en rappelez encore. Fermez les yeux et écoutez le doux son de la cheminée qui crépite, humez l’odeur du sapin devant la fenêtre, admirez le paysage montagneux, sentez la chaleur du chocolat au lait et des crêpes à peine sorties de la poêle. Voilà l’expérience que nous avions prévu de faire vivre notre fille de 3 ans cette année. Nous avons donc réservé sur airbnb un très beau chalet, pendant une semaine, au coeur des Alpes, à deux pas de la belle station de Megève, à Flumet. Parmi toutes les offres proposées dans la région une nous a paru idéale : un chalet « Prestige » à 5 minutes des pistes en voiture et d’après les photos présentées, au coeur de la nature. Le lieu parfait pour faire toucher du doigt ce rêve d’enfant à la petite.

A l’arrivée, en pleine nuit, nous découvrons l’intérieur du chalet qui est plutôt agréable, même si à l’étage, la température est fraîche. Mes beaux parents passent cette semaine avec nous et choisissent gentiment de s’installer en haut. Notre fille et nous sommes au rez-de-chaussée. La nuit passe.

Premier jour, dès l’aube, le défilé de voitures et de camions nous réveille. Le chalet est en bord de départementale. De l’autre coté de la route, je constate médusé que nous sommes entre une zone de stockage et la déchèterie d’une menuiserie attenante. Nous nous apprêtons à passer une semaine entre le passage bruyant des véhicules de livraison qui arrivent et partent de Megève et un terrain en friche où outils, débris et bâches font office de paysage. C’est l’opposé du cadre idyllique que l’annonce airbnb décrivait.

Nous tentons de faire abstraction et passons notre journée à découvrir la région : vins chauds au village, patinoire et premières courses pour préparer la soirée de Noël. Le soir venu, nous rentrons. Quelle surprise, quand nous nous apercevons, dès le premier bain pris, que le ballon d’eau chaude est vide et que nous sommes condamnés à la douche froide à 4 degrés dehors. C’est à ce moment, que je décide de contacter pour la première fois le service client d’airbnb afin de leur demander quel recours nous avons face aux problèmes que nous rencontrons. Quelques minutes d’attente au téléphone et la réponse de mon interlocuteur est claire : « airbnb ne prend pas en compte les nuisances extérieures et concernant la chaufferie nous contactons le propriétaire qui a jusqu’à demain matin pour régler le problème ». Agacé par cette réponse, je décide d’abord de contacter directement notre hôte qui m’indique ne pas pouvoir résoudre le problème dans l’immédiat et m’invite à me contenter de la situation ou à partir dès le lendemain matin de son chalet ! J’en appelle alors à quelques contacts sur les réseaux sociaux à la pêche aux idées. Coup de chance, un de mes amis connait bien le patron d’airbnb en Europe et me propose de nous présenter. Ce dernier répond par un message dans les quelques minutes qui suivent en m’assurant que quelqu’un devrait me contacter rapidement pour trouver une solution. Cela ne tarde pas et je suis conscient de cette chance qu’une très grande majorité d’utilisateurs de la plateforme n’ont pas. Une jeune femme du service « expérience utilisateur » d’airbnb en Californie m’appelle sur mon téléphone mobile pour nous rassurer et nous promettre qu’elle traitera le problème dés le lendemain matin. Nous nous endormons.

Deuxième jour, mon interlocutrice de la veille nous rappelle et nous propose de nous transférer dans un autre chalet qu’il nous reste à trouver à condition de régler les deux premières nuits. J’accepte en prenant le soin de préciser que nous ne pouvons pas prendre le risque d’abandonner ce chalet sans une alternative certaine car nous imaginer bloqué en montagne sans logement avec un enfant en bas âge est impensable. Evidemment, elle nous assure qu’une solution sera dans tous les cas assurée par airbnb. Second jour de vacances, nous n’avons toujours skié ni véritablement eu le temps de nous occuper des activités de montagne car nous sommes mobilisés sur le dossier airbnb. Nous voilà encore partis pour passer quelques heures dans le village en attendant la solution alternative assurée par notre gentil contact du support utilisateur. Les heures passent, il est 17h, la nuit commence à tomber et l’inquiétude monte d’un cran. C’est à ce moment que je reçois un SMS. Enfin, un nouvel hôte nous propose un chalet très confortable à quelques minutes en voiture et nous donne RDV à une adresse que nous ne pourrons récupérer qu’une fois la réservation effectuée et réglée sur le site. Armé de mon téléphone mobile, je conclue la transaction, règle la totalité du séjour dans ce nouveau chalet et nous nous mettons en route. Le plus important est de commencer enfin ces vacances dont nous rêvons. Un petit détour pour acheter un nouveau sapin de Noël et nous arrivons à 18h précises au rendez-vous.

Il fait nuit et froid. Une femme nous accueille en précisant qu’elle a en charge l’ouverture de la maison, le propriétaire étant absent (et injoignable) car « en vacances actuellement sur un bateau en Jamaïque ! ». Le chalet est glacial mais plutôt joliment décoré. Nous gardons nos doudounes sur le dos, il fait 7 degrés à l’intérieur. Nous allumons cheminée et chaudière et passons le temps à décorer le nouveau sapin en attendant que la température monte. Deux heures passent, le thermomètre ne bouge pas, toujours 7 degrés partout dans le chalet. La chaudière semble allumée mais rien n’y fait. J’ouvre le four de la cuisine, branche tous les radiateurs électriques, tente de contacter notre hôte, personne au bout du fil. J’envoie un nouveau mail au service client. Pas de réponse. J’appelle le service utilisateur français d’airbnb. 30 minutes passent avant d’obtenir le premier conseiller. Il est 20h30, notre fille est depuis 2h30 emmitouflée dans son anorak de ski devant un sapin triste, dans une maison glaciale à l’odeur de renfermé. La cheminée peine à tirer. Le rêve tourne au cauchemar.

72h se sont écoulées. Evidemment, c’est à ce moment que je sors de mes gonds. Nous sommes en train de vivre le pire Noël de notre vie. Je demande immédiatement d’annuler et de rembourser la totalité de ma dernière réservation. À cette heure tardive l’hôtel est ma seule issue peu importe le prix. Vous imaginez bien le coût de deux chambres à la dernière minute pendant une semaine de Noël à proximité de Megève ? Et là, que me répond le service client d’airbnb ?

  • « Si nous annulons cette réservation à votre demande, nous ne pouvons pas vous rembourser, Monsieur ! »
  • « Pardon ? Vous ne pouvez pas me rembourser la location d’un chalet de montagne dans lequel nous venons à peine d’arriver et où il fait 7 degrés sans chauffage fonctionnel ? Avec un enfant en bas âge à l’intérieur ? »
  • « Comprenez monsieur, c’est une somme ! »
  • Moi, au bord de la crise de nerfs : « c’est mon pognon c****** que tu as encaissé en avance de ta prestation de m**** que tu ne veux pas rembourser ! »
  • airbnb : « Il nous faut une preuve qu’il fait 7 degrés dans le chalet pour envisager un remboursement, Monsieur ».

J’avale ma rage. Il faut dire que j’ai passé 30 minutes à attendre avant de pouvoir parler à quelqu’un. Bien sûr, je ne me sens pas très fier d’obtempérer et prends conscience de la façon dont je me laisse traiter. Je transmets par mail une photo du thermomètre figé sur 7°C depuis 3h à mon interlocuteur qui finit par accepter le remboursement. Pour la deuxième fois depuis notre arrivée nous faisons nos valises et déshabillons l’arbre de Noël. Nous repartons sur la route en quête de deux chambres pour la nuit et d’un repas au chaud pour notre fille. Par chance nous trouvons un point de chute : un hôtel disponible au prix du tiers du séjour pour une seule nuit. Peu importe. Notre petite dîne, veille un peu et nous filons nous coucher, éreintés.

Quatrième jour de « vacances », il est temps de reprendre nos esprits et de nous rendre à l’évidence, nos vacances sont écourtées et il nous faut nous résigner à rentrer à Paris.

Nous sommes le 24 décembre, trois jours se sont écoulés et je n’ai reçu aucune nouvelle d’airbnb ; ni de mon interlocutrice si gentille du service client californien, ni du si sympathique patron d’airbnb en Europe, à qui j’ai pourtant fait part de la conclusion de notre séjour. Nous avons dépensé en trois jours de stress la totalité du budget de notre semaine de vacances, les premières leçons de ski de notre fille ont été annulées et airbnb a disrupté nos fêtes de Noël !

Alors évidemment, il y a plus grave dans la vie. Et cette histoire n’est qu’un cas particulier. Nous sommes aussi privilégiés face aux innombrables et croissants problèmes rencontrés chaque jour par les utilisateurs de cette plateforme. J’étais jusqu’à présent non seulement fan d’airbnb et ce depuis les premiers jours de l’ouverture en France, mais aussi un prescripteur du service. Il m’arrive très souvent d’évoquer le modèle airbnb lors de mes prises de paroles en public sur les sujets de la disruption à l’ère de la digitalisation de masse, comme ce fut le cas il y a un mois à la conférence newtourism 2015.

Nous connaissons la mécanique et le modèle d’affaire d’airbnb. La plateforme part du principe, contrairement aux acteurs traditionnels de l’hôtellerie, qu’elle n’a plus besoin d’acquérir des lieux d’hébergement ou encore de les louer, ni même de faire appel à du personnel qualifié pour assurer l’accueil, le service ou prendre la responsabilité des prestations qu’elle vend. Elle utilise massivement le numérique, le web, le mobile pour faciliter la mise en relation de ses clients (hôtes et locataires). Elle capte en permanence des données pour améliorer son offre. Ce faisant, elle minimise radicalement ses coûts d’investissements et ses charges pour se rémunérer en capitalisant sur des actifs qui ne lui appartiennent pas et qu’elle aide à exploiter en ponctionnant une partie de la valeur qu’elle arrive à en tirer. C’est une mécanique qui fait appelle à la puissance de la foule, c’est à dire de la main d’oeuvre qu’elle n’embauche pas et sur laquelle elle ne paie pas de taxe. Bref, airbnb a en effet trouvé une martingale qui fonctionne à merveille, jusqu’à un certain point…

Cette histoire m’a permis de prendre conscience d’une facette du modèle airbnb qui m’avait échappé. Elle constitue probablement une des failles que les principaux concurrents traditionnels du service ont intérêt à massivement exploiter. La faiblesse principale d’airbnb réside dans le fait, contrairement à ce que prétend leur récente campagne de communication ventant l’hospitalité et la responsabilité, qu’il ne peuvent structurellement pas tenir ces deux promesses à leurs clients.

La responsabilité que porte un professionnel à l’égard de sa clientèle ne peut être comparée à celle d’un amateur. En l’occurrence tout le monde ne peut se prétendre hôtelier. C’est un métier normé, avec un sens du service et de l’hospitalité. C’est une responsabilité qu’un amateur ne peut assumer. Un tiers doit le faire à sa place. Et c’est précisément ce qu’airbnb ne fait pas. airbnb pourrait prendre par exemple la responsabilité de qualifier chacun des produits mis en ligne sur sa plateforme et arrêter de considérer que les mauvaises expériences de leurs clients serviront à qualifier leur stock. airbnb pourrait prendre la responsabilité de gérer l’accueil de leurs clients plutôt que de le déléguer à des amateurs non qualifiés. Ils pourraient développer un écosystème de professionnels en charge de l’accueil et du départ des visiteurs dans une location. Enfin airbnb pourrait proposer un écosystème de services locaux qualifiés et assurés par des professionnels pour répondre aux besoins habituels d’un client dans un hôtel : room-service, blanchisserie, conciergerie… Aujourd’hui, au mieux ils nouent des partenariats sans véritablement prendre la responsabilité du service rendu, au pire, ils sont tentés de reproduire leur modèle en proposant par exemple depuis peu des « expériences touristiques » conçues et organisées par leurs hôtes, toujours amateurs

À contrario, les hôteliers traditionnels possèdent expertise et main d’oeuvre. C’est une force contrairement aux apparences. Leur métier, quand ils le font bien, leur permettrait de disrupter à leur tour airbnb sur le terrain de ses propres promesses : accueillir, accompagner, prendre la responsabilité de la prestation qu’ils proposent à leurs clients. Le retard que les hôteliers ont accumulé dans la course à la numérisation les handicape face à la puissance apparente de l’expérience utilisateur d’airbnb. Rattraper ce retard est un préalable évidemment indispensable. En revanche, une fois dotés des outils équivalents à ceux des plateformes en ligne les plus évolués, tout se jouera sur le terrain du service. Imaginez un instant, une fois à égalité sur le plan de l’expérience digitale, que les grandes chaînes hôtelières décident de concurrencer airbnb sur son propre modèle ? Imaginez, qu’en plus de leurs propres chambres, elles proposent, comme airbnb, des appartements ou des maisons louées ponctuellement à proximité immédiate de leurs hôtels, mais en assurant en plus un service de la qualité de celui qu’on attend d’un professionnel (accueil, conciergerie, petit-déjeuner, room-service, blanchisserie, nettoyage quotidien des chambres, animations et expériences professionnelles)… J’imagine que ce type de projets a été évalué par les directions stratégiques des chaînes hôtelières ?

Je ne tirerai qu’une seule leçon de cette histoire. airbnb ne transforme pas véritablement le marché de l’hôtellerie. La plateforme vient plutôt concurrencer les mauvais hôtels ou les agences de location temporaire d’appartements et de maisons. Imaginer le contraire c’est prendre le risque, comme nous l’avons fait cette semaine, de vivre un cauchemar. La technologie, le bigdata, les outils de communication en ligne sont absolument nécessaires aujourd’hui pour répondre à l’enjeu d’un tourisme de masse mais ils ne remplaceront jamais la chaleur et l’hospitalité d’un humain qui vous accueille et prend soin de votre bien-être parce qu’il a fait du sens du service son métier.

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18 Déc [R]ÉVOLUTIONS FRANÇAISES, le documentaire.

[R]ÉVOLUTIONS FRANÇAISES est un film documentaire de 70min d’Alban Fischer et de Matthieu Valluet. Le documentaire est accessible sur Pluzz en Replay. 

Révolutions françaises

Nous vivons une époque charnière entre d’un côté des crises économiques, politiques, environnementales et de l’autre côté des opportunités, impensables il y a encore 10 ans, offertes par des innovations comme la génétique, le transhumanisme ou encore les nouvelles technologies de l’information et de la communication.

Michel Levy-Provençal organise depuis 2009 des conférences un peu spéciales où il met en lumière des personnalités qui innovent, qui expérimentent, qui témoignent. Une fois formés par ses soins ou par ses équipes, ces porteurs d’histoires révolutionnaires prennent la parole face à 2 000 spectateurs. Dans son sillon, nous sommes partis à la rencontre de cinq personnes qui à leur manière participent aux révolutions françaises.

X HUCHETNicolas Huchet a perdu l’usage d’un bras dans un accident du travail en 2002. Il y a deux ans, il découvre l’impression 3D. Depuis, il n’a qu’une idée en tête : développer une prothèse à un prix abordable qui lui permet aujourd’hui de réaliser aussi un vieux rêve, jouer de la batterie.

 

 

X SMIA1Raphaël Smia est un ingénieur polytechnicien au profil particulier. Il est éleveur de mouches. Grâce à elles et à leurs larves, il arrive à transformer des tonnes de déchets organiques en engrais, mais ce n’est pas tout. Ces larves, riches en protéines, pourraient révolutionner notre chaîne alimentaire en remplaçant le soja dont se nourrissent actuellement nos animaux d’élevages.

 

X YMLB2Yves-Marie Le Bourdennec est boucher, il est connu pour ses côtes de boeuf qui font saliver les stars. Ce que l’on sait moins, c’est qu’il révolutionne toute la filière viande, depuis l’élevage jusqu’à l’assiette.

 

 

X BENCHE1Karim Benchenane est docteur en neurosciences et chercheur à l’ESPCI. Il s’intéresse à la manipulation de la mémoire. Il a bousculé le monde de la recherche en parvenant à injecter des souvenirs à des souris.

 

 

X WOLINSKI4Elsa Wolinski est la fille du dessinateur Georges Wolinski, assassiné lors des attentats de Charlie Hebdo. A travers son récit intime des évènements, elle nous invite à ne pas oublier une spécificité française garante de notre vivre ensemble : la laïcité.

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18 Nov Le tourisme en 2030

La France, première destination touristique du monde, doit adapter son offre et ses infrastructures pour bénéficier pleinement de la révolution numérique pour le secteur. D’autant que ce marché est en croissance ininterrompue : il y avait 25 millions de touristes internationaux dans le monde en 1950, environ 1 milliard en 2015, mais 2 milliards sont attendus en 2030 et plus de 4 milliards en 2050. Le coeur de la croissance viendra des pays émergents, Inde, Asie et Afrique en premier lieu.

Plongeons-nous dans ce futur en imaginant le séjour d’une famille indienne en France au début des années 2030, à l’aune des promesses des futurologues. Les vols supersoniques mettront Delhi à quatre heures de Paris. Les robots bagagistes et les voitures autonomes seront devenus la règle. Pour les touristes étrangers, la baie de Somme sera bien préférable à la Côte d’Azur, caniculaire en période estivale. Les vacances seront organisées par un assistant artificiel, sur la base des préférences et aversions de chaque membre du foyer. Le logement sera loué directement auprès d’une famille française – une pratique devenue la norme dans un monde ou Airbnb sera le numéro un mondial de l’hébergement. Pas même besoin de rencontrer les hôtes : un robot-majordome accueillera les visiteurs et planifiera leurs excursions, qui pourront être partagées en direct, via un casque immersif, avec leurs amis restés en Inde.
Evidemment, le futur ne ressemble jamais totalement à ce que l’on a imaginé. Ce début de scénario, s’il reste relativement conservateur au regard des transformations d’usages qui se profilent, pointe aussi un danger réel : dans un monde trop robotisé et automatisé, le tourisme du futur pourrait bien se passer des contacts humains… qui sont pourtant indispensables aux émotions que nous procurent nos voyages. Dans ce domaine comme dans tous, il faudra que la technologie, de plus en plus omniprésente, s’efface sans chercher à remplacer les hommes. C’est encore plus vrai en matière de tourisme : le monde ne sera acceptable et accepté que si nous remettons l’humain au coeur.

Initialement publié dans les Echos.

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